04.08.2016
Bei der 8D-Methode handelt es sich um einen strukturierten und standardisierten Problemlösungsprozess (PLP) in acht Schritten, der mithilfe des 8D-Reports dokumentiert wird. Die 8D-Methode hat ihren Ursprung in der Automobilindustrie. Heute wird sie branchenübergreifend für die Lösung von Problemen angewandt, deren Ursachen nicht von vornherein ersichtlich sind.
Die 8D-Methode dient der Qualitätssicherung beim Lieferanten und stellt eine schnelle Bearbeitung von (Kunden-)Reklamationen sicher. Hierbei werden acht Schritte durchlaufen, die lösungsprozess- bzw. projektbegleitend im 8D-Report dokumentiert werden:
- D1: Teamarbeit – im ersten Schritt des PLP geht es darum, ein geeignetes (Projekt-)Team für die Problemlösung zusammenzustellen.
- D2: Problembeschreibung – im zweiten Schritt wird das Problem detailliert beschrieben und quantifiziert, um die Ansatzpunkte und Zielstellungen des PLP definieren zu können.
- D3: Schadensbegrenzung – hier geht es darum, die (vom Kunden wahrgenommenen) Problemsymptome mithilfe von Sofortmaßnahmen zügig abzustellen, um Zeit für die anschließende Ursachenanalyse zu gewinnen.
- D4: Ursachenerkennung – die Ursachenanalyse führt von den Problemsymptomen (Auswirkungen) über mögliche und wahrscheinliche Ursachen bis hin zur wahren Ursache des Problems/Fehlers.
- D5: Maßnahmen wählen – je nach Problem-/Fehlerursache müssen im fünften Schritt des PLP geeignete Korrekturmaßnahmen gefunden werden.
- D6: Maßnahmenumsetzung und Wirksamkeitsprüfung – im sechsten Schritt erfolgen die Maßnahmenumsetzung und die zeitnahe Wirksamkeitsprüfung der Maßnahmen.
- D7: Wiederauftreten verhindern – nach der Zielerreichung müssen geeignete Vorbeugungsmaßnahmen gefunden werden, um den Sollzustand auch zukünftig aufrechtzuerhalten und nicht nur eine kurzfristige Fehlerbeseitigung durchzuführen.
- D8: (Projekt-)Abschluss – der letzte Schritt des PLP dient dazu, die Ergebnisse darzustellen und zu würdigen, um gute Voraussetzungen für nachfolgende PLPs zu schaffen und gewonnene Erkenntnisse auf ähnliche Probleme/Fehler anzuwenden.
Das Dokument zur 8D-Methode – der 8D-Report – ist durch den Verband der Automobilindustrie e.V. (VDA) standardisiert.
Problemlösungsprozess nach der 8D-Methode
Der Problemlösungsprozess (PLP) nach der 8D-Methode wird durch externe und interne Kundenbeschwerden, Kundenreklamationen und (berechtigte) Warenrücksendungen ausgelöst.
Bei einer Beschwerde äußert ein externer (oder interner) Kunde seinen allgemeinen Unmut über eine nicht erfüllte Anforderung. Beschwerden werden vom Adressaten oft als lästig empfunden, stellen jedoch eine echte Chance zur Festigung der Kundenbindung dar. Denn der Kunde gibt dem Unternehmen die Gelegenheit, ihn doch noch zufriedenzustellen, statt kommentarlos zur Konkurrenz zu wechseln.
Eine Reklamation geht über die Beschwerde hinaus. Sie bezieht sich auf ein konkretes Produkt oder eine Dienstleistung und geht mit einem (Rechts-)Anspruch auf Beseitigung eines Mangels oder Schadens einher. Während Mängel in der Regel durch Nachbesserung bzw. Nacharbeit behoben werden können, erfordert ein Schaden einen gleichwertigen Schadensersatz an den Kunden.
Einer (berechtigten) Warenrücksendung liegt häufig eine Falschauslieferung bezüglich der Art, der Menge, des Termins oder der Qualität des Produkts zugrunde. Es kann sich jedoch auch um die (eingeforderte) Rücksendung des Schadteils nach bereits erfolgter Reklamation handeln, die der weiteren Ursachenklärung dient.
Bei der Bearbeitung der Beschwerde, Reklamation oder Warenrücksendung nach der 8D-Methode kommt der 8D-Report zum Einsatz. Dieser gehört entweder zum Dokumentenpool des beschwerdeannehmenden Unternehmens oder wird diesem vom Kunden zur Bearbeitung zugesandt.
8D-Report (Formblatt)
Die acht Schritte des Problemlösungsprozesses (PLP) werden im 8D-Report dokumentiert, der ein nach VDA standardisiertes Formblatt ist oder (außerhalb der Automobilindustrie) individuell gestaltet werden kann.
Download des Formulars 8D-Report
Problemlösung Schritt für Schritt: Von D1 bis D8
Der 8D-Report ist gemäß der Schrittfolge des PLP aufgebaut. Die Schritte D1 bis D4 werden auch bei der Anwendung der 4D-Methode durchlaufen, wobei D3 und D4 oftmals gegeneinander ausgetauscht sind. Der 4D-Report eignet sich lediglich zur Bearbeitung allgemeiner Beschwerden oder von Reklamationen, die auf einfache Probleme/Fehler zurückzuführen sind und keinen umfassenden Verbesserungsprozess notwendig machen.
Im Rahmen der 8D-Methode wird mit der Ursachenanalyse in Schritt D4 auch geprüft, ob die Beanstandung durch den Kunden berechtigt ist.
- Wenn dies nicht der Fall ist, wird der Kunde hierüber informiert und der PLP an dieser Stelle abgebrochen.
- Wenn die Beanstandung berechtigt ist, wird der PLP mit den Schritten D5 bis D8 fortgesetzt und es werden geeignete Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen hergeleitet, die eine Problem-/Fehlerwiederholung nachhaltig vermeiden sollen.
Unternehmen können ein Zeitlimit für die Schritte 1 bis 4 definieren (z.B. fünf Tage nach Reklamationseingang), innerhalb dessen
- der Kunde eine garantierte Rückmeldung auf seine Beschwerde, Reklamation oder Rücksendung erhalten muss und
- Sofortmaßnahmen zur Schadensbegrenzung erfolgen müssen.
Nach Feststellung einer berechtigten Beanstandung wird der PLP mit den Schritten D5 bis D8 fortgesetzt und im 8D-Report dokumentiert.
Die Sofortmaßnahmen zur Schadensbegrenzung (D3) müssen nach der detaillierten Ursachenanalyse (D4) in geeignete Korrekturmaßnahmen münden (D5, D6), die die Sofortmaßnahmen ablösen. Um das Wiederauftreten des Problems/Fehlers langfristig zu vermeiden, schließen sich hieran geeignete Vorbeugungsmaßnahmen an (D7).
Ein besonderes Augenmerk ist auf die Verifizierung und Validierung aller Maßnahmen zu legen.
Die Maßnahmen und der (Projekt-)Abschluss sind wiederum im 8D-Report zu dokumentieren und durch den Teamleiter mittels Unterschrift zu bestätigen (D8).
Autor*in: Anja Kranefeld
